Procesoptimalisatie door ketenintegratie en wederzijdse betrokkenheid

10 augustus 2015

HW Wonen gaat het dagelijks onderhoud onderbrengen bij drie regie-aannemers. Ze doet dit om de kosten te verlagen, de kwaliteit te verhogen, maar vooral om de klanttevredenheid op peil te houden of zelfs te vergroten. Het onderhoud wordt uitbesteed, maar met behulp van onder andere de Corporatie Cloud behoudt ze de regie.

Hoe HW Wonen het onderhoudsproces efficiënter en goedkoper maakt en daarbij toch in regie blijft, bespreken we met Gerda Huiskamp (projectleider Optimalisatie dagelijks onderhoud), Sebastiaan de Bruijn (coördinator ICT), Meghan Feldmann  (junior communicatieadviseur) en Jaap Willem Eijkenduijn, als adviseur namens Van Schöll Advies betrokken bij dit project. 
 
ICT
Gerda Huiskamp: “We zijn een aantal jaren geleden begonnen het onderhoudsproces te optimaliseren. We wilden efficiënter werken, met name in de hele keten. Vanaf het begin hebben we de aannemers erbij betrokken. We hadden in een eerdere fase onderzocht (samen met Poort6) dat voor iedere euro die we hier intern uitgeven, extern ook een halve euro wordt besteed. Dus daar valt ook veel te halen.”
Sebastiaan de Bruijn: “De pilot-aannemers zijn vanaf het begin onderdeel van het project en ze zijn ook zeer bereidwillig. Dat is ook de basis van de samenwerking. Je moet hier de tijd voor uittrekken want je doet dit voor de lange termijn. Je investeert in elkaars proces. Bij de selectie van de aannemer hebben we ook heel nadrukkelijk naar ICT gekeken. Een voorwaarde om regie-aannemer te worden van HW Wonen is dat je ook (mee)investeert en ontwikkelt op ICT-gebied. Denk hierbij aan de koppeling van het aannemerssysteem op het systeem van HW Wonen. Dit is essentieel om opdracht, status en planningsgegevens uit te wisselen om zodoende het proces verregaand te optimaliseren. Het proces verloopt grotendeels via de Corporatie Cloud, zodat we het onderhoud wel uitbesteden maar regie over de klantcontacten en de data in eigen hand houden. Wij zijn het aanspreekpunt en houden de regie over het proces. De huurder blijft namelijk klant bij HW Wonen. We blijven eigenaar van onze data. Uiteraard delen we die data waar nodig, zonder dat er sprake is van dubbele handmatige vastlegging.” 

Regie
Jaap Willem Eijkenduijn: “Ik heb op dit vlak projecten te vaak mis zien lopen. Je hebt geen grip meer op je klanten. Je hebt geen idee wat er gebeurt. Neem de cv-contracten: die sluit je af voor 20 jaar. Je hebt geen idee wat ermee gebeurt. De klant houdt jou wel verantwoordelijk als het misgaat. We gaan wat dat betreft ook de klant weer terughalen. We willen de data en het klantcontact behouden. De klant heeft niet alleen contact voor onderhoud maar ook voor andere zaken. De contractvorm die we hebben gekozen bij het uitbesteden van het dagelijks onderhoud is dat we gaan afrekenen op basis van een prijs per woning. We krijgen dus ook per maand maar één factuur. Alleen dat al scheelt heel veel administratieve lasten. Daarnaast gaan we nu van een veelheid van aannemers terug naar uiteindelijk drie regie-aannemers. Een per wijkteam.”
Gerda Huiskamp: “We hebben ruim 15.000 reparatieverzoeken per jaar. Dat is een hoog volume en dit aantal reparatieverzoeken moet ook naar beneden. We doen nu eigenlijk alles en onze servicegraad gaat heel ver. De kans bestaat dat als je het proces van reparatieverzoeken vereenvoudigt met een huurder onderhoudportaal, je het aantal verzoeken in eerste instantie zelfs verhoogt.”
Meghan Feldmann vult aan: “Daarom moet je dat proces ook goed sturen, zodat voor de klant helder is wat we wel en wat we niet doen en welke kosten voor de huurder zijn. De communicatie met de klant gaat dan ook makkelijker omdat het aan de voorkant al duidelijk is.”
 
Goede randvoorwaarden
Jaap Willem Eijkenduijn: “Het is een fascinerend proces. Als we de wereld echt simpeler kunnen maken en het onderhoud goed op elkaar afstemmen, dan praat je over besparing van tonnen per jaar. We hebben nu gekozen voor dagelijks onderhoud, maar we willen het ook doortrekken naar planmatig onderhoud. Je moet een kozijn niet helemaal gaan repareren als hij drie maanden later vervangen wordt. Met dagelijks onderhoud kan je procesvoordelen halen door efficiënter te werken. Je kan het met een paar mensen minder doen. Bij planmatig onderhoud kan je met name inkoopvoordeel behalen.”
De Bruijn: “Je moet natuurlijk goede randvoorwaarden, kaders, gedrag, prestatie en kwaliteit met elkaar afstemmen. Voor het monitoren hebben wij  een stuurmodel gemaakt met twaalf indicatoren. Hierbij ligt er natuurlijk heel veel informatie in het systeem. Daarnaast gaan we klanten bevragen. We monitoren op financieel niveau, procesniveau en kwaliteitsniveau. Het is bijna een Japanse manier van werken.”
 
Aanspreekpunt
Feldmann: “Maar wij blijven voor de klant wel het aanspreekpunt. Wij geven de klacht door en dit gaan we in zijn geheel automatiseren. We gaan van call naar click. Eerst willen we het intern op orde hebben en daarna gaan we naar buiten. We beginnen met een pilot en rollen het zo verder uit. Uiteindelijk komen we uit op een click, call, face strategie. Je kunt niet alles ondervangen met internet, vandaar dat we de mogelijkheid van bellen en persoonlijk contact natuurlijk openhouden.”


De ondertekening van het contract. Op de foto staan Wibo Pollmann (algemeen directeur NCCW), Sebastiaan de Bruijn (coördinator ICT), Gerda Huiskamp (projectleider Optimalisatie dagelijks onderhoud), Jack Jonk (accountmanager NCCW) en Ben Pluimer (directeur bestuurder HW Wonen). 
 
Open
Gerda Huiskamp: “We zijn ook al bezig met het vervolg, want we willen een vergaande integratie, samen met de aannemer, om de gegevens die ons toebehoren in te kunnen zien. Dit gaan we doen met de standaarden van KOVRA en S@les in de Bouw. Dit soort relaties leent zich niet voor een klant-leverancierrelatie. Je hebt aannemers nodig die vooruitstrevend zijn, mee kunnen denken en willen investeren. Ze moeten een open houding hebben. Dit geldt ook voor onze ICT-leverancier. We merken bij NCCW ook een open houding, ook om te koppelen met andere partijen. Je ziet het ook in dit project waarbij NCCW, ProImpact en Techxx eigenlijk als één partij opereren.”

Jaap Willem Eijkenduijn: “Die open houding heeft HW Wonen zelf ook. Zodra we dit hebben lopen, zijn andere corporaties wat ons betreft ook van harte uitgenodigd om hierbij aan te sluiten.”