‘Alles via internet, tenzij het niet anders kan’

02 april 2015

Als het over internet en klantgericht werken gaat, raakt Lex Janssen, directeur-bestuurder van de Woningstichting uit Wageningen, al snel enthousiast. Hij ziet al jaren dat andere bedrijven nu nog ver op corporaties voorlopen, maar daar gaat verandering in komen. We spreken met hem over de ambities van de Woningstichting en over de stappen die al gemaakt zijn. Ook Menno de Jong van DeltaConsulting schuift aan.
Als het over internet en klantgericht werken gaat, raakt Lex Janssen, directeur-bestuurder van de Woningstichting uit Wageningen, al snel enthousiast. Hij ziet al jaren dat andere bedrijven nu nog ver op corporaties voorlopen, maar daar gaat verandering in komen. We spreken met hem over de ambities van de Woningstichting en over de stappen die al gemaakt zijn. Ook Menno de Jong van DeltaConsulting schuift aan.



Zoektocht naar vernieuwing
Lex Janssen gaat direct van start: “Ook de Woningstichting heeft zich, net zoals vele andere woningcorporaties, een aantal jaren gericht op de interne dienstverlening. Een bewuste keuze omdat we eerst onze interne dienstverlening kwalitatief op een hoog niveau wilden inrichten, voordat we invulling geven aan de vernieuwingen voor onze klanten. Onze zoektocht naar vernieuwing heeft daarom altijd verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening als uitgangspunt. Actueel is dat vele huishoudens al heel sterk internet georiënteerd zijn. Gas, water en licht worden veelal via internet geregeld en de bewoners zelf zijn dagelijks druk met internet in de weer. Ook bij verzekeringen, banken, reisbureaus, kleding gaat tegenwoordig veel via internet. Zelfs het bestellen van voedsel gaat steeds vaker via internet. Wij vinden het belangrijk om bij deze actuele en maatschappelijke ontwikkelingen aan te sluiten; vrij vertaald: alles via het internet tenzij het niet anders kan. Wij hanteren het ‘Click, Call, Face-principe', wat overigens niet wegneemt dat iedere klant voor ons belangrijk is! Wij willen hiermee juist al onze klanten tegemoet komen. Wanneer een klant het online niet kan regelen of niet bekend is met het internet, blijft het mogelijk ons te bellen of een persoonlijk bezoek te brengen. Door deze insteek kunnen klanten sneller worden geholpen en is er tegelijk meer tijd voor maatwerk. Dit heeft ertoe geleid dat wij ’s morgens open inloop hebben voor klanten en de middagen benutten om alleen op afspraak te werken. Ook hiermee vergroten wij onze dienstverlening door maatwerk en een afspraak op maat. Als ik 70 procent via het internet regel, kan ik in de tijd die overblijft extra aandacht geven aan maatwerk voor klanten. Belangrijk is en blijft dat iedere klant er toe doet; met of zonder internet, ondanks het feit dat het internet steeds meer leidend wordt, wij dit ook stimuleren en de meeste klanten hier graag gebruik van maken."

Motivatie
“Als een klant een vraag heeft, willen wij binnen een bepaalde tijd antwoord geven. Dit is een belangrijke voorwaarde voor tevredenheid. Dit vergt een cultuuromslag: steeds meer klantgericht te denken en te werken en verder te ontwikkelen op aspecten van klantbeleving en wensen van klanten. Daar moet je als corporatie de noodzaak van inzien. Meer nog dan de woningherzieningswet is het belangrijk dat de intrinsieke motivatie om te veranderen ook echt vanuit onszelf komt. We hebben mensen nodig die structureel willen verbeteren en kritisch opbouwende feedback zien om met verbeteringen en nieuwe ontwikkelingen aan de slag te willen. We zien dat zaakgericht werken al steeds meer zijn intrede doet in onze organisatie. Ons streven is dat medewerkers in hoge mate zelfsturend zijn in dit proces, maar het is wel belangrijk om dat vanuit het leiderschap ook te ondersteunen. We willen de zelfstandigheid van onze mensen in de organisatie dan ook stimuleren. Een voorbeeld is een voorinspectie bij een reparatieverzoek. Is dit noodzakelijk? De vakman moet zelf beslissingen kunnen nemen en niet de opzichter of zijn manager. Maar hier heeft de vakman wel de juiste informatie voor nodig. Veel kan daarom aan de voorkant geregeld worden. Wij denken hierbij aan een handige zoekboom waardoor klanten snel weten wat ze wel of niet zelf moeten doen en wat ze van ons kunnen verwachten. En de informatie die de klant via zijn klantportaal heeft, is dezelfde informatie die ook onze organisatie heeft. Wij zorgen er dan voor dat we die zoekboom steeds actualiseren en informatie ‘real time’ is."



Corporatie Cloud
“Het is daarom ook een uitdaging om de juiste woning-, markt- en klantgegevens bij elkaar te zetten zodat alles eenduidig is en actueel is. Daarom moet deze informatie ook in het proces geborgd zijn. We werken met de Corporatie Cloud en hiermee ontsluiten we onder meer ons kernsysteem, BIS NOA. Daarbij spelen ook ketenpartners (bijvoorbeeld aannemers) een rol en willen we relevante informatie over en weer uitwisselen. De processen met onze klant en ketenpartners willen we op één manier laten lopen en wel via de Corporatie Cloud. Hierin borgen we ook de privacygegevens van onze klanten. Andere voorbeelden via de Cloud zijn het aannemersportaal, corporatieportaal en deurwaardersportaal. In de wereld om ons heen zien we alle voorbeelden. Nogmaals: hoogste doel is dat de kwaliteit van onze dienstverlening omhoog gaat door de klant de mogelijkheid te bieden zijn zaken heel gebruikersvriendelijk te regelen via het internet. Nog een voorbeeld van hypotheekverstrekkers. In een klantportaal word je daar stapsgewijs bevraagd en doorheen geleid. Voordat een gesprek met de adviseur plaatsvindt, is de benodigde informatie al in beeld. De adviseur kan direct aan de slag om een advies op maat te geven. Navenant voorbeeld voor ons als organisatie is de aanvraag van een dakkapel. Als alle informatie al voor handen is, kan een aanvraag veel sneller goedgekeurd worden.”

Verleiden
Menno de Jong werkt al 25 jaar op het snijvlak van Organisatie en Informatievoorziening en is namens DeltaConsulting bij de veranderingen bij de Woningstichting betrokken. Menno de Jong: “Je moet klanten verleiden en drempels, zoals inloggen, zoveel mogelijk voorkomen . Als je meer te bieden hebt, meer service en meer mogelijkheden, dan juicht de klant dat alleen maar toe. Voorheen konden klanten de hele dag bij de Woningstichting binnen lopen; dat is nu niet meer het geval. Desondanks is de organisatie nu wel 24 uur bereikbaar via internet. Geleidelijkheid is de weg om te slagen. Niet alle klanten zijn er klaar voor om gebruik te maken van het internet. Ook is er een kleine groep klanten die niet pint. De praktijk leert dat er een periode van drie jaar nodig is om te wennen aan de manier van werken. In dergelijke projecten gaan de kosten altijd eerst voor de baten uit. Als eerste stap hebben we nu de primaire klantprocessen en de basisgegevens op orde gebracht. Wat is belangrijk voor een klant? Tijd, afspraak maken, afspraak nakomen en zo veel mogelijk gebruikersvriendelijkheid. Wat is klantbeleving? De klant is tevreden als je excellente service levert en de klant verrast. Maar wat vandaag excellent is, is morgen alweer ‘gewoon’.  Voor excellente dienstverlening wordt in deze branche niet extra betaald door klanten. De drive om een excellente woningcorporatie te zijn komt dus bij voorkeur uit de eigen organisatie en de medewerkers."

Veranderen
De vraag is altijd: kan een organisatie dit soort verandervraagstukken zelf oplossen? Of is er iemand voor nodig, los van systeembeheerders? Elk vraagstuk is specifiek en om voor elke vraag iemand in huis te hebben is dit niet realistisch. Een enkele ICT’er in huis kan nooit alle aspecten van dit soort veranderingen beheersen. Daarvoor gaan de ontwikkelingen te snel en is de afhankelijkheid en daarmee het risico en de impact te groot. De Woningstichting heeft om deze reden geen ICT-specialisten in dienst en doet dat nu op basis van inhuur per specialisme. De uitdaging is om mensen op maat te leveren, die op den duur ook weer weggaan en kennis hebben overgedragen. DeltaConsulting levert die mensen op maat en borgt die overdracht naar de Woningstichting.

Deze overdracht is en wordt geborgd door een aantal opdrachten aan de projectgroep Organisatieontwikkeling. Alle lopende (ICT) projecten zijn ondersteunend aan deze organisatieontwikkeling. Alle leidinggevenden zijn lid van de projectgroep en een van hen is de projectleider. Zij leggen op hun beurt weer verantwoording af aan het programmanagement Organisatieontwikkeling (Bestuurder, management, interne projectleider en programmamanager DC). Hier vindt besluitvorming plaats. De opdrachten aan de projectgroep zijn de borging van projectdoelen op inhoud, proces en medewerkers van: Zaakgericht werken, Besparing door verdergaande digitalisering, Proces-, systeemeigenaarschap en functioneel beheer, Communicatie met klanten via social media en afgeleid hiervan de prestatieafspraken met individuele medewerkers in hun resultaat- en ontwikkelingsplan.

Ketensamenwerking
Lex Janssen: “Wij zetten de keten in, om ons serviceniveau omhoog te krijgen en efficiënter en effectiever te werken en daarmee onze klant beter van dienst te kunnen zijn. Een voorbeeld is dat een klant een afspraak voor een reparatie aan zijn woning zelf kan inplannen bij de betreffende aannemer zonder eerst te moeten bellen, mailen wanneer dit mogelijk zou kunnen zijn. Een goede prijs/ kwaliteitsverhouding is in de ketensamenwerking van belang. Ik zie veel gevallen waar men bijvoorbeeld onderhoud volledig buiten de deur legt en waarbij de corporatie niet meer leidend is in het proces Zelf vind ik dat moeilijk te begrijpen dat organisaties hun primaire dienstverlening extern onderbrengen. Het is niet alleen kennis van en interactie hebben met onze klant maar ook van de marktwaarde van onze woningen. Dit is overigens ook een reflex die je bij de rijksoverheid ziet. Ook daar wordt van alles naar de markt verlegd met alle gevolgen van dien: vaak hogere kosten en de regie kwijtraken over je klant en/of de woning. De kunst is om de eigen regie en verantwoordelijkheid te bundelen met andere disciplines en deskundigheid; krachten bundelen. Dan heb je het over totale ketenintegratie. Zaken als het schoonmaken van trappenhuizen, glazenwassen, groenonderhoud besteden we al uit. Maar we blijven wel de regisseur in het proces. De schoonmakers bijvoorbeeld zijn ook onze ogen; dat is heel belangrijk en ook zij zijn gebaat bij nette huurders. Kortom: bij alle keuzes die wij maken, is de kwaliteit van onze dienstverlening aan onze klant het uitgangspunt."