Generiek waar het kan, maatwerk waar het meerwaarde heeft

13 juni 2017

CorporatieGids Magazine ging in gesprek met Manager Ondersteuning Thom Wolters over o.a. de digitalisering van de onderhoudsprocessen.

Sinds anderhalf jaar maakt Woningstichting De Veste uit Ommen een transformatie door naar ‘warme, digitale corporatie’. In andere woorden: meer focus op de huurder en minder op de stenen. Thom Wolters: “De digitalisering van de onderhoudsprocessen is daarbij een belangrijk onderdeel om onze doelen te bereiken.


Klik hier
om de PDF te lezen

De nieuwe visie van De Veste vloeit voort uit de oude gedachtegang, die gericht was op efficiency in de bedrijfsvoering. “Dat is door onze vorige directeur-bestuurder bijna tot perfectie verheven,” begint Thom het gesprek. “Hoewel de efficiency nog erg wordt gewaardeerd, is het neveneffect dat de mensen in de huizen op de tweede plaats kwamen. Wij leverden toen wel maatwerk, maar alleen wat wij nodig vonden. Sinds eind 2015 - mede ingegeven door de komst van onze nieuwe bestuurder Janine Gerardts-Godderij eind 2014 - gaan wij weer het gesprek aan met de huurders, en proberen wij in te spelen op hun behoeften.” 

Standaardiseren 
Om zowel de efficiency als bewonerstevredenheid hoog te houden, is digitalisering volgens Thom essentieel. “Als je allebei wilt, kost dit tijd en geld. Dan moet je op andere plekken standaardiseren. Zo houd je middelen over die je vervolgens kunt besteden aan het beter van dienst zijn van je huurder. Het optimaliseren van de bedrijfsvoering en grotere focus op de huurder zijn voor ons dan ook inherent aan elkaar.”

Thom wijst naar verduurzaming als voorbeeld van hoe de ‘warme corporatie’ beter tot uiting komt. “Als wij vroeger ons bezit verduurzaamden, maakten wij een uitvoeringsplan waarin werd vastgelegd hoe, wat en wanneer iets werd aangepakt. ‘De labels moeten beter’, was dan de rechtvaardiging. Maar er werd niet aan de huurder gedacht. Nu gebruiken wij verschillende tussenstappen. Eerst gaan we met de huurder in gesprek om te kijken op welke veranderingen ze wachten. Dat kan met verduurzaming te maken hebben, maar bijvoorbeeld ook met asbest waar ze zich zorgen over maken of een raam die beter niet naar binnen maar naar buiten open kan slaan. De standaardoplossingen waar we vroeger altijd gebruik van maakten zijn niet meer de regel; wij proberen steeds meer de wens van de huurder mee te nemen in de besluitvoering en hen het gevoel te geven dat ze worden gehoord.” 

Revolutie en evolutie 
De cultuuromslag van De Veste ging niet over een nacht ijs, legt Thom uit. “Wij zijn eigenlijk van het ene kant van het spectrum naar het andere gegaan. De omslag was groot, en daarom spreken wij meer van ‘revolutie en evolutie’.” De revolutie slaat vooral op de veranderende taken van sommige werknemers. “De organisatie is daardoor helemaal anders ingericht, waardoor sommige medewerkers die voorheen gericht waren op efficiency nu vanuit die warme gedachte zijn gaan werken. Dat is een grote switch die verankerd moet worden binnen onze organisatie: de evolutie.” 

Generiek waar het kan 
De oude visie waarin ‘alles wat afwijkt van de standaard doen we niet’ is dan ook niet meer terug te vinden bij De Veste. Thom: “Wij gaan nu meer uit van ‘generiek waar het kan, maatwerk waar het meerwaarde heeft. Door te automatiseren blijven we een efficiënte corporatie. Dat biedt ruimte voor maatwerk zonder dat onze bedrijfslasten sterk stijgen.” 

Gezicht geven 
Eén van de onderdelen waar De Veste haar efficiency wil vergroten, is in haar onderhoudsproces. “Wij wilden het onderhoudsproces persoonlijker maken en een gezicht geven. Een medewerker die bijvoorbeeld weet wie je bent en wat je eerder hebt gevraagd. Om dat te kunnen doen, moet je wel automatiseren. Onze woonconsulenten zijn daarbij ons single point of contact, aan wie huurders de meest uiteenlopende vragen kunnen stellen. Systemen ondersteunen hen door bij huurdersvragen stapsgewijs door de processen te lopen. Zo kunnen ook medewerkers die wellicht iets minder kennis hebben van een onderwerp de huurder op de juiste manier helpen.” 

Lagen om de kern 
Bij de automatisering heeft de corporatie gekozen voor verschillende oplossingen die als ‘laag’ om haar ICT-kern liggen. “Onze nieuwe visie bracht nieuwe ICT-wensen met zich mee. We wilden echter niet voor een nieuw ERP-systeem kiezen omdat we dan nogmaals anderhalf jaar ‘naar binnen gericht’ zouden zijn. We hebben ons bestaande ERP-systeem van NCCW geoptimaliseerd en oplossingen die wij als laag over het systeem konden leggen toegevoegd.” 

Flexibel 
De Veste maakt bij haar onderhoudsproces gebruik van zowel een eigen dienst als een groep externe aannemers. “Daarbij hebben wij vanuit het perspectief van de huurder geredeneerd,” legt Thom uit. “Uit onderzoek bleek dat de huurder het prettig vindt dat ‘de corporatie’ langskomt. Korte reparaties worden daarom door onze eigen mensen uitgevoerd. Bij langer onderhoud - zoals mutaties die soms twee weken kunnen duren - worden de aannemers ingeschakeld.”