Woningstichting Barneveld kiest voor ‘Software for life’

19 mei 2017

Barneveld is een echte plattelandsgemeente en maakt samen met onder andere Ede en Wageningen onderdeel uit van de zogenaamde Food Valley. De plaatselijke woningstichting verlengde onlangs haar contract met NCCW voor onbepaalde tijd. We spreken met Arie van Loopik, manager bedrijfsvoering bij Woningstichting Barneveld, over zijn corporatie en de keuze voor ‘Software for Life’.



Arie: “We zitten in een unieke, sterke woningmarkt. Zelfs tijdens de crisis is de nieuwbouw van koop- en huurwoningen in deze regio “gewoon” doorgegaan. We zijn een groeiende gemeente met zowel grote gezinnen als één- en tweepersoonshuishoudens en de mensen worden ook hier tegenwoordig veel ouder. Er is hier dan ook schaarste op de woningmarkt bij zowel alleenstaanden als gezinnen. Kerken, scholen, zorginstellingen en verenigingen nemen een belangrijke positie in de Barneveldse samenleving in. Hier werken we goed mee samen, net als met de gemeente en de politie. We hebben de zaken goed op orde en hebben onlangs de AA-status van Aedes gekregen” (Zie hier artikel). 

“De omgeving Barneveld is een levendige en ondernemende regio met veel lokale bedrijven die soms wereldwijd ondernemen. We hebben procentueel weinig sociale woningen, slechts 19 procent. En de koopwoningen zijn hier duur. Niet iedereen kan een eigen woning kopen. Het zijn nog geen Gooische prijzen maar het scheelt weinig en niet iedereen krijgt zomaar een hypotheek tegenwoordig. Dus we hebben een grote doelgroep die we nog van een huis willen voorzien. We zijn een ontwikkelende corporatie die de komende jaren circa 450 nieuwe sociale huurwoningen op de markt brengt”.

Voor haar primaire processen maakt Woningstichting Barneveld gebruik van het ERP systeem BIS. Onlangs verlengde Woningstichting Barneveld het contract voor het gebruik van dit systeem met onbepaalde tijd. 

Arie: “Vier jaar geleden hebben we het systeem geëvalueerd. We kwamen tot de conclusie dat we best tevreden waren, maar dat er ook nog wel vragen waren voor wat betreft de toekomstige ontwikkeling. We hebben toen het contract met een paar jaar verlengd om onszelf de tijd te geven om goed te kijken wat we wilden. De medewerkers van de afdeling Woondiensten vroegen zich vooral af of NCCW wel in staat was om de slag naar het digitaliseren van de communicatie met de huurder en de leveranciers aan te gaan. HMVW (zie kader beneden) heeft ons begeleid hierin en zij zeiden direct: ga niet overhaast afscheid nemen, maar kijk wat je aanvullend nodig hebt. We zijn toen een selectietraject gestart voor het reparatieverzoekenproces. En juist de afdeling die het meest kritisch was, Woondiensten dus, wees bij dat proces de oplossing van NCCW aan als beste oplossing”.

“Door deze selectie was er vertrouwen dat we verder konden. We wilden niet weer voor een aantal jaar verlengen want dan moet je aan het einde van die cyclus weer nadenken of je het contract nu wel of niet wil verlengen. Dus hebben we gezegd: we willen een contract zonder einddatum. Daarbij hebben we een helderdere SLA (Service Level Agreement) afgesloten met daarin voor beide partijen KPI’s waar beide partijen zich ook aan dienen te houden. Dit alles tegen een uiteraard aantrekkelijk tarief. Het contract voor onbepaalde tijd houdt dus in dat we wederzijdse verplichtingen hebben en meetbare kwaliteitspunten voor zowel NCCW als Woningstichting Barneveld hebben afgesproken. Houdt NCCW zich niet aan die KPI’s dan mogen we van het contract af. Maar andersom hebben ook wij ons aan onze KPI’s te houden zoals het up-to-date zijn met opleidingen en optimaal gebruiken van de software. Zo draaien we nu mee in het klantenpanel waar nieuwe releases en nieuwe functionaliteit wordt besproken en nodigen we af en toe consultants van NCCW uit om ons bij te praten. NCCW heeft de plicht de juiste functionaliteit te leveren maar wij moeten ons inspannen deze te gebruiken en onze kennis van het systeem op peil te houden. En willen we alsnog iets anders dan is dat tegen een realistische en acceptabele vergoeding ook mogelijk".

Interactief
“We schatten in dat 80% van onze klanten digitaal wil, vandaar ook dat we een interactieve website ontwikkelen en onder andere het reparatieverzoekenproces zoveel mogelijk digitaal willen laten verlopen. Huurders kunnen ook al hun andere zaken direct regelen, zoals contactgegevens wijzigen en een aanvraag voor een zelf aangebrachte voorziening doen. De voortgang bewaken we met een zaaksysteem. Dit geldt natuurlijk ook voor onze leveranciers. Daar heb je een open systeem voor nodig. Een paar jaar geleden hebben we de woonruimteverdeling al online gedaan en we waren eigenlijk verbaasd over de deelnamegraad van onze klanten. Er blijven altijd een paar huurders die er moeite mee houden of situaties waarbij wij het persoonlijk contact niet willen missen. Als we 80 % kunnen automatiseren dan houden we 20% over om extra aandacht aan te besteden. We willen niet over 5 jaar zeggen dat we digitaal de boot hebben gemist”.

“Je wordt steeds meer afhankelijk van ICT. Ook qua beveiliging. Dit was tevens één van de redenen om voor NCCW te kiezen. Ook op dat gebied willen we ontzorgd worden. Ik wil er zeker van zijn dat de beveiliging, de back-up en de uitwijk goed is geregeld. We willen geen hackers op ons systeem. Wat ik merk is dat de kwaliteit van luisteren enorm is toegenomen bij NCCW. Dit is natuurlijk ook een voorwaarde om het partnership goed in te vullen”. 

Menno de Jong, HMVW, adviseerde en begeleidde Woningstichting Barneveld in dit traject: “Wij adviseren onze klanten om professionele en meetbare overeenkomsten af te sluiten. Uniek aan dit contract is dat je afstapt van de in de markt gangbare vijf jaar cyclus waarmee je steeds tegen die einddatum aan zit te hikken en je af gaat vragen: moet ik nog door of niet. Zorg voor meer flexibiliteit in het contract. Kijk daarbij ook veel meer naar wat je nog niet gebruikt, in plaats van het vervangen van zaken die je al lang in huis hebt. Spreek met elkaar af wat er van elkaar verwacht wordt en werk daarin goed samen. Hierdoor versterk je elkaar als leverancier en afnemer, maak je optimaal gebruik van de nieuwe mogelijkheden en gaat je tevredenheid over het systeem toenemen. De inbreng van HMVW in dit proces is het zoeken van oplossingen buiten de gebaande wegen, die leiden tot een evenwichtige overeenkomst die recht doet aan beide partijen".